カスタマーハラスメントに対する基本方針

大井川農業協同組合
代表理事組合長　杉山　芳浩
（令和６年12月１日制定）

1.はじめに

大井川農業協同組合（以下、「当組合」といいます。）は、経営理念に基づき各種の事業活動を通じて、組合員・利用者の皆様（以下、「利用者等」といいます。）の信頼や期待に応えるため、より高い満足度を提供することを心掛けています。
一方で、利用者等からのご意見・ご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為もあり、これらの行為は当組合の役職員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものとなります。
当組合は、利用者等からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては役職員の人権を尊重するため毅然とした態度で対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

令和4年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、利用者等からの言動・要求の内容に妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境が害されるものと定義します。

【該当する主な行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

1. （1）時間拘束型
   長時間にわたり、利用者等が役職員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
2. （2）リピート型
   理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする。又は、面会を求めてくる。
3. （3）暴言型
   大きな怒鳴り声をあげる、役職員に対し侮辱的な発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
4. （4）暴力型
   殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
5. （5）威嚇・脅迫型
   脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、役職員を怖がらせるような行為をとる。又は、当組合のブランドイメージを下げるような脅しをかける。
6. （6）権威型
   正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。又は、文書等での謝罪や土下座を強要する。
7. （7）店舗外拘束型
   要望等の詳細が分からない状態で、職場外である利用者等の自宅や特定の場所に呼びつける。
8. （8）ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
   ＳＮＳやインターネット上で名誉を毀損する。又は、プライバシーを侵害する情報を掲載する。
9. （9）セクシュアルハラスメント型
   役職員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な言動、食事やデートに誘う、性的な内容の発言を行う。

3.カスタマーハラスメントへの対応

当組合は、役職員一人ひとりを守るため、利用者等による行為がカスタマーハラスメントにあたると判断した場合、お取引をお断り又は中止させていただくことがあります。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合、警察・弁護士等の外部機関、外部専門家に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応いたします。

4.当組合からのお願い

多くの利用者等におかれましては、上記に該当するような事案もなく当組合の事業をご利用いただいておりますが、万が一、その他の利用者等からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応いたしますので、何卒ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。
当組合は、今後も引き続き利用者等の信頼や期待に応えるよう努めてまいります。